印象を変えるコミュニケーション①

美容室のイメージは接客で決まる！？

私のまわりの30代〜40代女性にアンケート調査を行なった際の美容室のイメージをこの度まとめてみました。

当たり前に感じることから、耳が痛いことまで... 当てはまる？当てはまらない？の確認もなさりながらご参考にしていただければ幸いです。

美容師には直接言えない『美容師・美容室のあれこれ!』

~良い印象編~

・少しの要望でイメージ通りにしてくれる。

 ・オーガニック、無添加などの優しいワードに惹かれる。

 ・サバサバして会話が面白い、楽しい人が好き。

 ・自分の髪のクセ、仕上げ、アフターなどの提案が上手。 

・自分の担当者だけでなくスタッフ全員がフレンドリーに迎えてくれて嬉しい。 

・前回話した私の趣味を詳しく調べたり、覚えていてくれた。

 ・頭のマッサージで、目がお疲れですね...など優しい言葉をかけながらほぐしてくれた。

 ・これ新作ですよね素敵!とバッグほ褒めてくれ嬉しかった。

 ・小さな自分だけのこだわりを大切にしてくれた。 

・立ったり座ったり角度を変えたり細やかに後ろを見せてくれたり丁寧に扱ってくれた。

 ・飲み物にホットを頼んだら「クーラーお寒くないですか?」と空調まで気にしてくれた。

~悪い印象編~

・初めてでも何回目でも美容室は緊張する。気を使う。 

・イメージを勝手に決められ、こちらの要望が言いにくい。

 ・どのくらいで終わるのか時間がよめない。

 ・雑誌の年齢層、掲載価格帯のチョイスが合わない。

 ・道具を雑に扱う美容師が気になる。

・お釣りなどの渡し方などが片手で無礼。

・美容師の愚痴は聞きたくない。

 ・アシスタントへの指導方法、言葉使いが気になる。

 ・飲み物タイミングが悪い。シャンプーやヘッドスパに長時間かかる場合の前はNG。

 ・おでこのファンデや眉毛などが消えて恥ずかしい。

 ・シャンプー後の耳に水が残って気持ち悪くても言えない。

 ・明らか雑誌に集中している時の、唐突な質問や会話に困る。

・最終的なセットが希望と違いあまり好みでない。

~美容室への要望編~

・高いお金を使うので物に限らず何かいただいた感が欲しい。

・変わった感、変化が毎回欲しい。 

・「この後の時間が長くなりますがお手洗いはいかがでしょうか。」等さりげないトイレタイムの誘導が欲しい。

・ポイントカードやサービスチケットは自分から出しにくいので声かけが欲しい。 

・美容師というプロとしての的確なアドバイスが欲しい。

 ・前回の感想なども聞いて欲しい。

 ・ラフな服装で来店したからとカジュアル感に...普段の服装や好みも聞いて欲しい。

 ・明るく楽しい会話で居心地の良い空間にして欲しい。

ご覧いただきましたように、技術や環境の良さはもちろんですが、スタッフの接客次第で店の善し悪しがほぼ決まっていることがお分かりいただけたと思います。 お客様お一人お一人の心に触れる接客が大切だということですね。

中でも多かった「美容室は緊張する」や「気を使う」の声は払拭したいものです。 改めてお客様をお迎えする姿勢を振り返ってみましょう。

「いらっしゃいませ」の第一声は笑顔で『お待ちしておりました』の気持ちを込めて言えていますか? 招かれている印象こそ、初めてのお客様も常連のお客様も嬉しいものです。 私も美容室に入った瞬間、スタッフさんが明るく元気に駆け寄ってくださるとホッとします。

お客様お一人お一人のお時間、ご体調、お気持ちを常に思いやり、居心地の良い快適なひと時を提供していきましょう。

監修／池田友紀

カラー・キャリアコンサルタント事務所代表

ライフカラーコミュニケーションズ主宰。カラーとキャリアコンサルティングを融合した独自のカウンセリング活動を行い、美容業界においてもマナーコミュニケーションやライフカラー、カウンセリングセミナーなどを行っている。