印象を変えるコミュニケーション④

コミュ力の高い面白い人は聞き上手！？

「話し上手は聞き上手」ということわざがあります。

話のうまい人は、人の話もよく聞いて自分の話も上手にするということ。

そして「話し上手の聞き下手」という、相反するようなことばもあります。

話すのがうまい人は、自分の話に夢中になって人の話を黙って聞けないということ。

つまり話すのがうまくても、人の話に耳を傾けない人のことですね…

話し上手には２パターンありそうですが、接客業においては前者の「話し上手は聞き上手」でなければなりませんね。

まずはお客様にしっかりしゃべっていただき、その話をしっかり聞いてからこちらの言いたいことをお伝えする、そうすることで一方通行ではない会話が生まれます。

皆さんは日頃からお客様のお話を上手に聞けていますか？

お話の最中にやってはいけないことを、ついついやっていませんか？

～やってはいけない４項目～

「へ～」　気のない返事や、キョロキョロよそ見。

「それは違う」　などの全否定。

「そうそう」「そういえば」　急な話のすり替え、会話泥棒。

「つまり～でしょ？」　急に話をまとめ、勝手なアドバイス。

～やってほしい３項目～

「そうなんですね」　などのうなずき、相づち。

「わかります」　の共感ことば。

「すごいですね」　さりげなく褒める。

話を聞いてほしい、自分のことを分かって欲しいと思う気持ちは人間なら誰しも同じです。

その欲求が満たされると人は安心し、またお店の信頼へとつながります。

以前、うなずきのありとなしの実験で、20％も会話量に差が出たと聞いたことがあります。

「うんうん」とうなずき、聞いているよと相手に示すことは大変重要なのですね。

コロナ禍において、リモートでの会話が増えている今だからこそ余計に画面を通してうなずきの仕草は大切かもしれません。

先日、リモート授業で感じたことですが、前のめりでうんうんうなずく生徒ほど発表する時も面白く話し上手でした。

「話し上手は聞き上手」は、まさに人の話を耳だけで聞くのではなく身体ごと聴ける人なのですね。

時に「そうなんですね～わかります」と大変共感していてコミュニケーション力の高そうな方出会いますが、心がこもってない人ほど、その言葉だけの連発です…

気をつけたいのは「そうなんですね」「わかります」「すごいですね」は相手に会話を楽しんでいただくきっかけだということです。

「そうなんですね」「わかります」「すごいですね」で終わらせず、その後に会話が弾むかが重要ですね。

「そうなんですね。詳しく教えていただいてもよろしいですか・・・」

「わかります。私もそうなんですよ・・・」

「すごいですね。どうしたら？・・・」

より掘り下げて話していただいたり、例え話で盛り上がったり、方法を伺ったり、話題はなんでも膨らみます。話し上手になるには、目の前のお相手（お客様）に集中し、まずは聞き上手から始めてみましょう！！

監修／池田友紀

カラー・キャリアコンサルタント事務所代表

ライフカラーコミュニケーションズ主宰。カラーとキャリアコンサルティングを融合した独自のカウンセリング活動を行い、美容業界においてもマナーコミュニケーションやライフカラー、カウンセリングセミナーなどを行っている。